Begin bij het begin: de gastvrijheidscan

Onze ervaring leert dat vanaf het moment dat we een nulmeting doen, je enorme slagen voorwaarts kunt maken. We inventariseren eerst waarom het bedrijf doet wat het doet, wat de missie en visie van het bedrijf zijn en of deze nog steeds actueel zijn. Aan de hand van een uitvraag richting marketing stellen we vragen als: wat zijn de grootste Unique Selling Points voor de organisatie, voor wie werkt het bedrijf en hoe zou een klant het bedrijf moeten ervaren? Aan de HRM-afdeling vragen we waarom de medewerker heel specifiek voor dit bedrijf mag werken, hoe het geregeld is met de werving en selectie en wat de grootste uitdagingen voor het komende jaar zijn.

Na toestemming van het bedrijf maken we aan de hand van de scan twee gastvrijheidsconcepten. Missie, visie, waarden, boodschappen en de content worden in de context geplaatst. Resultaat is een ervaring, een film als het ware, voor gasten en medewerkers. Met daarin alles wat zij voelen, proeven, ruiken, zien en horen. We inventariseren de gang van de gast en de medewerker van begin tot eind. Vaak zien we dat er meerdere sporen zijn voor medewerkers, bijvoorbeeld fabrieksmedewerkers en kantoormedewerkers. Het komt zelfs voor dat er verschillende behandelingen zijn voor deze twee groepen. Gasten scheren we over één kam, natuurlijk zijn er verschillen, maar wij geloven in het feit dat jij het voor je klant meer dan uitstekend moet doen. Dat geldt ook voor je kleinste klant of zelfs je leverancier. Zolang je met ons van mening bent dat iedereen die jouw pand bezoekt uiteindelijk fan moet worden, dan hebben we het in onze beleving over één vorm van dienstverlening.

Dit artikel is afkomstig uit het boekje ‘Gastvrijheidsarchitectuur’ uitgegeven door Hutten. Ben je nieuwsgierig naar de inhoud van het volledige boekje? Een hardcopy van het boekje is te bestellen via de website van Hutten.