Echte gastvrijheid: dat zie je, voel je en proef je

Het doel van Hutten Food Care is een substantiële bijdrage leveren aan het welzijn van patiënten, gasten en bezoekers door het exploiteren en beheren van alles wat met eten en drinken te maken heeft binnen Care en Cure omgevingen. Hutten is in staat de gehele ‘keten’ van gastvrijheid volledig voor de opdrachtgever voor te bereiden, te regisseren, te managen en uit te voeren. Hutten Food Care kan dan ook betrokken worden in het gehele proces van idee tot conceptontwikkeling, de projectfase en de operationele bedrijfsvoering. En in die operationele uitvoering doen wij op zowel dienstverlenings- als productniveau geen enkele concessie aan de kwaliteit. Echte gastvrijheid, daar gaat het om. Hutten wil de beste zijn, echt kunnen toevoegen. Wanneer er sprake is van het overnemen van medewerkers, is het opleiden en het continu door ontwikkelen van deze mensen op het gebied van gastvrijheid een speerpunt. Hutten hanteert hierin een mensgerichte aanpak, waarbij we ruimte maken voor alle emoties die spelen in zo’n traject.

Hutten en ziekenhuis Bernhoven

Een voorbeeld is de samenwerking tussen Hutten en Ziekenhuis Bernhoven in Uden. Vorig jaar werden de ziekenhuizen in Oss en Veghel samengevoegd tot één nieuw ziekenhuis in Uden. Hutten introduceerde er in april 2013 een revolutionair eten- en drinkenconcept. De patiënt is namelijk gast van Bernhoven en bepaalt grotendeels zelf wanneer, waar en met wie hij wat eet. In het ziekenhuis exploiteert Hutten de brasserie, het gasten-, bezoekers- en personeelsrestaurant, evenals de room & lounge services voor de patiënten op de afdelingen. Dagelijks biedt Hutten er een 'Menu van de Chef' en een ruim aanbod van à la carte gerechten aan. Patiënten kiezen zelf wat ze willen eten met behulp van een bedside terminal, een touchscreen dat bij elk bed voorhanden is met daarop alle informatie en foto’s van de menu’s. Uiteraard mogen familieleden mee-eten. Dat kan op de kamer of in een van de vier lounges op de afdelingen. Een koppeling met relevante patiëntgegevens zorgt ervoor dat alle menu’s en gerechten afgestemd zijn op de medische behandeling en het specifieke dieet. Bij alle maaltijden staat gezond, vers, ambachtelijk bereid en eerlijk eten centraal. Hutten maakt daarbij zoveel mogelijk gebruik van de producten van haar duurzame huislabel De Guijt, dat inmiddels uit meer dan 1500 producten bestaat. Hutten sourced haar verse producten, zoals groenten, fruit en vlees zelf. Daarvoor werkt zij intensief samen met 25 lokale boeren en telers.

Aandacht voor samenwerkers

Cruciaal bij een overname van personeel is een intensieve begeleiding van deze mensen. Velen zijn al jarenlang in dienst van een ziekenhuis of instelling en worden nu ineens geconfronteerd met een nieuwe werkgever met andere arbeidsvoorwaarden. Dat brengt onzekerheid met zich mee en alle emoties die daarbij horen. In het traject bij Bernhoven kregen de mensen de ruimte om te komen met hun verhaal om hun hart te luchten. Ze gingen in groepssessies zelf nadenken over de kernwaarden die belangrijk zijn om elke dag je werk te kunnen doen. Uiteindelijk zijn daar zes specifieke kernwaarden uitgekomen. Ook aan gedrag werd aandacht besteed. Aan de hand van eigen gedragsvoorbeelden uit de praktijk werd een statuut opgesteld. Dit statuut wordt nu gebruikt als kapstok in de coaching van de samenwerkers, zo heten de medewerkers bij Hutten. Hutten houdt continu aandacht voor dit stuk. Dat het personeel hier zelf mee aan de slag ging, heeft zijn vruchten afgeworpen: bij de start was 20% voor en 80% sceptisch over de overname. Nu, na een jaar, zijn deze percentages omgedraaid. Voor Bernhoven staan elke dag 135 samenwerkers klaar. In het ziekenhuis zelf en achter de schermen bij het Hutten Culinair Centrum in Veghel waar het eten op ambachtelijke wijze in de keuken wordt voorbereid. Wij zijn trots op onze samenwerkers. In juni van dit jaar won Bernhoven de Gastvrijheidszorg Award. Een erkenning van de inspanningen van deze samenwerkers door de ‘buitenwereld’.

Goed kan altijd beter

Een dergelijke erkenning is echter geen reden om achterover te leunen voor Hutten. Gemiddeld scoort Hutten nu een 9,13 op gasttevredenheid. Dat is een hoog cijfer. Uit onderzoek blijkt dat mensen over je praten als je hoger dan een 8 scoort. Onze ambitie is om minimaal die 9 vast te houden. Daarbij gaat het ons niet zozeer om het punt, maar om het feit dat je echt onderscheidend en van betekenis wilt en kunt zijn voor de patiënt en gast. Zij worden zo ambassadeurs voor het ziekenhuis of de instelling en voor Hutten. Oftewel: goed kan beter en ‘best goed’ is niet goed genoeg.’