Voor elke functie binnen een organisatie is het van belang de juiste mensen op de juiste plek neer te zetten. Als het om gastvrijheid gaat, draagt iedereen in jouw bedrijf bij aan de gastvrijheidsbeleving van de medewerker en de gast! Daarom is het extra belangrijk dat je de juiste mensen op de juiste plekken zet. Hoe pak je dat aan?
Laat jouw mensen doen waar ze goed in zijn en schakel waar nodig professionals in voor de juiste uitstraling van je bedrijf. Het team dat de juiste beleving moet creëren voor gast en medewerker moet 100% op de hoogte zijn van alles wat met het bedrijf te maken heeft. De medewerker vereenzelvigt zich met de cultuur van het bedrijf, maar houdt op een gastvrije manier afstand, omdat hij een zuivere dienstverlening nastreeft.
Uit welke medewerkers bestaat het hospitalityteam dan? Welke mensen in jouw bedrijf zorgen dan echt voor de juiste gastvrijheidsbeleving? Denk eens aan de volgende functies:
Parkeerbeheerder: de eerste kennismaking met het bedrijf. Waar mag ik mijn auto parkeren, hoe word ik aangesproken als ik voor de slagboom sta en hoe welkom ben ik? Wat kan deze persoon doen om onze gast een warm welkom gevoel te geven?
Beveiliger: vaak wordt onderschat wat deze man, of liever vrouw, toevoegt aan de gastvrijheidsbeleving. Veiligheid is nummer één, maar uitstraling, communicatie en dienstbaarheid zijn enorm belangrijk. Wat gaat deze persoon doen om mij als gast welkom te heten?
Receptioniste: wanneer krijgt zij het eerste (oog)contact met de gast? De receptioniste is van enorm belang, hier 'verraadt' een organisatie hoe gastvrij zij echt wil zijn. Wat straalt de receptioniste uit, is ze zichzelf, kan ze de gast gerust stellen en netjes doorverwijzen? Wat kan ze doen om me te helpen wanneer ik binnenkom of weer weg ga? Deze functie kan worden gecombineerd met parkeerbeheer. Wat doet de receptioniste er dan aan om de stem die de gast eerder heeft gehoord nu te koppelen aan haar als persoon?
Ontmoetingsbegeleider: verantwoordelijk voor het WOW-effect van alle gasten. Niets is onmogelijk en zij hebben altijd alles in de gaten. Behoeftes zijn al vervuld voordat ze er zijn en zij zijn zich bewust van de kracht van een klein gebaar. Elke gast voelt zich welkom en ondersteund in elk praktisch detail. De ontmoetingsbegeleider is de reden dat elke ontmoeting met gasten probleemloos en boven verwachting verloopt.
Interieurverzorgster: indien zij overdag werkzaamheden vervult, zal ook zij een goede plaats moeten krijgen in het hospitalityteam. Goed gekapt en haar kleding volgens de voorschriften van het gastvrijheidsconcept. Ze werkt volgens een schoonmaakschema, verstoort de hospitalityprocessen niet en is contactueel vaardig. Immers, ook zij is een keuze, gemaakt door het bedrijf binnen de gestelde waardes.
Cateringmedewerkers: goed opgeleide dames en heren die het vak van gastvrijheid verstaan. Gastvrijheid die is ontstaan vanuit hun eigen overtuiging en hen niet is opgelegd. Goede trainingsprogramma's en een juiste cultuur geven de beste resultaten voor gastvrijheid. Voortdurend trainen en begeleiden hoort bij het vak van deze belangrijke uitdragers van hospitality.
Conciërges: een bordje afgebroken op de parkeerplaats, net op het moment dat je gasten krijgt? Jouw conciërge maakt het! Noem het klusjesmannen of manusjes-van-alles; medewerkers die werkelijk onmisbaar zijn binnen een bedrijf in beweging.
Niet voor ieder bedrijf bestaat het hospitalityteam uit dezelfde personen. Wel draagt de hospitalitymanager altijd de verantwoordelijkheid en is deze het aanspreekpunt voor de HRM-manager, facilitair manager en marketingmanager. Het is van groot belang dat alle teamspelers op dezelfde manier geïnspireerd zijn en dus op dezelfde manier diensten aan gasten en medewerkers verlenen. Vandaar een hospitalityteam met diverse 'spelers'.
Wanneer je het intern zo hebt georganiseerd dat de visie, missie, waardes en boodschappen op de juiste manier worden gezonden, spreekt het voor zich dat je deze lijn extern door wilt zetten. Denk hierbij aan feesten, relatieontvangsten, recepties, diners, beurzen en incentives. Per evenement is het dan ook raadzaam om steeds dezelfde operationeel manager te hebben die werkt volgens de waarden uit het gastvrijheidconcept. Jouw gast of medewerker voelt dat je ook buiten het bedrijf dezelfde doelen nastreeft.
Dit artikel is afkomstig uit het boekje 'Gastvrijheidsarchitectuur' uitgegeven door Hutten. Ben je nieuwsgierig naar de inhoud van het volledige boekje? Een hardcopy van het boekje is te bestellen via de website van Hutten.
English