De verkoopcijfers zijn goed. Dat is mooi. Maar weet je ook waarom? En welke invloed heeft gastvrijheid op deze cijfers? Naar gastvrijheid in een organisatie wordt weinig onderzoek gedaan. Welke rol speelt gastvrijheid bij jouw omzet?
In de regel benoemen organisaties dat de goede cijfers komen door het goede product of de perfecte accountmanager. In onze beleving is dat te kort door de bocht. Natuurlijk heeft de klant een vraag en natuurlijk heb jij een goed product, maar er zijn vele aanbieders van producten. Wat doet een opdrachtgever besluiten om voor jou en jouw product te kiezen? Eigenlijk zouden we elkaar door en door moeten kennen voordat we zaken doen met elkaar. Jouw opdrachtgever wil misschien wel bij je kopen, maar wanneer zal deze aan jou vertellen dat hij het eigenlijk niet kan betalen? Jouw opdrachtgever wil misschien wel bij je kopen, maar vertrouwt de service niet. Wanneer geeft hij dat aan? Zomaar een aantal eenvoudige vragen waar je waarschijnlijk passende oplossingen voor hebt. Maar wanneer ze niet op tafel komen, mis je de boot.
Stel, een gast komt op uitnodiging naar je toe. Wanneer je hem of haar laat ontvangen bij de balie met een onhandig kopje koffie en vervolgens mee laat nemen naar jouw spreekkamer, zit je binnen twee minuten rechttoe rechtaan over het product te praten. Door de gast een andere context aan te bieden, die verrassend is, ben je op een hele bijzondere manier gastvrij. Een kopje koffie met een wel heel toepasselijk koekje, een duurzaam bloemstuk op kantoor, de trofee die jouw afdeling tijdens de jaarlijkse sportdag heeft gewonnen; ze vertellen allemaal een verhaal.
Indirect heb je informeel de nadruk gelegd op de gedachten van de gast:
“Wat een leuke sfeer hangt hier” (vrolijkheid, openheid)
“Ze zijn creatief” (meubels/inrichting)
“Ze denken met me mee” (toepasselijk koekje)
“Het zijn challengers” (trofee sportdag)
“Ze geven om een ander” (duurzaam)
“Ik voel me vertrouwd in deze omgeving” (ik begin je product te begrijpen)
Er is nog geen woord gezegd, maar alleen een warm welkom geboden. Wanneer je nu over je product of bedrijf vertelt, zal je gast iedere keer in zijn hoofd de match maken. Het brein zoekt de verschillen en doet aan waarheidsvinding. Wanneer je authentiek blijft en jouw product voldoet aan de verwachtingen van de gast, voelt hij zich vrij genoeg om zijn bezwaren en belemmeringen aan te geven. Je kunt dan ook simpelweg de vraag stellen: wil je bij ons kopen? Waarom niet? Normaliter is dit een confronterende vraag, maar doordat je zo gastvrij bent geweest en spreekt vanuit enthousiasme, partnership, spontaniteit en een gezonde brutaliteit is dit nu geen enkel probleem.
Dit artikel is afkomstig uit het boekje ‘Gastvrijheidsarchitectuur’ uitgegeven door Hutten. Ben je nieuwsgierig naar de inhoud van het volledige boekje? Een hardcopy van het boekje is te bestellen via de website van Hutten.
English