Je eigen gastvrijheidsfilms maken

Voor optimale gastvrijheid rondom jouw organisatie kunnen we vier films uitschrijven:

• één voor medewerkers, aan het werk in jouw bedrijf
• één voor gasten die je bedrijf bezoeken
• één voor medewerkers, tijdens een personeelsevenement
• één voor gasten die een bedrijfsevenement bezoeken

Want ook evenementen hebben het doel jouw boodschappen te versterken, jouw cultuur uit te dragen en te ‘kloppen’.

In plaats van je te vermoeien met voorbeelden en termen, laten wij je graag zelf de films maken die bij jouw bedrijf passen. Wel reiken we je een aantal handvatten aan waar je aan kunt denken bij termen als missie, visie, boodschappen, structurele en incidentele dragers.

Medewerkers
We beginnen bij je medewerkers: de missie en de visie van jouw bedrijf zijn vertaald in kernwaarden. Met andere woorden: wat wil je bedrijf zijn voor jouw medewerkers, hoe zenden we dit en wat zijn de ultieme trotsmomenten? Wil je bijvoorbeeld verantwoordelijk, innovatief, transparant of trots zijn?

Vervolgens pakken we de boodschappen. Met andere woorden: wat wil jouw bedrijf dit jaar extra onder de aandacht brengen? Wil je bijvoorbeeld meer aandacht schenken aan je medewerkers, nog opener zijn naar je medewerkers, duurzaam zijn, minder ziekteverzuim hebben of juist meer succes vieren?

Daarna worden de dragers van communicatie benoemd. Voorbeelden van structurele dragers zijn: de ingang, de personeelsruimte, de bedrijfskleding, het restaurant en de receptiebalie. Het spreekt voor zich dat de kernwaarden vertaald moeten worden in de structurele dragers.

Onderschatte dragers zijn uw buitendienstmedewerkers en accountmanagers. Wat wil je als bedrijf uitstralen als zij op bezoek gaan bij jouw relatie? In wat voor auto rijden zij, hoe gaan ze gekleed en zijn ze wel authentiek? Met andere woorden: wat communiceren zij buiten de deur? Ook in het huis van jouw relatie moet jóuw gastvrijheid uitgestraald worden. Niet dertien in een dozijn, maar nét dat juiste koffertje en een creatieve manier van presenteren.

Na de structurele dragers gaan we kijken naar acties die jouw boodschappen daadwerkelijk zouden kunnen verstevigen in combinatie met de incidentele dragers. Denk bij incidentele dragers aan: het assortiment van producten, decoraties, ludieke acties en evenementen.

We inspireren je graag met een aantal voorbeelden waarbij we de onderdelen uit het gastvrijheidsconcept hebben genoemd:

Meer aandacht voor onze mensen

• 6 keer per jaar een aardigheidje tijdens feestdagen
• Regelmatig een goed verzorgde borrel
• Familie eenmaal per jaar bij het bedrijf betrekken. Kinderen zijn trots op papa en mama!
• Inspelen op seizoenen en evenementen

Nog opener zijn naar onze mensen

• Kwartaalbijeenkomsten organiseren
• Directie en leidinggevenden gaan tussen de medewerkers zitten tijdens de lunch
• Hoog en laag meubilair, minder hiërarchisch.
• Intern solliciteren gaat voor op externe vacatures

Ons bedrijf is duurzaam

• Met alle medewerkers een goed doel adopteren,
• Oprichting van een foundation voor goede doelen, zodat iedere medewerker voelt dat het bedrijf sponsort en dat hij dat mede mogelijk maakt
• De ‘duurzaamheidsroadmap’ wordt interactief gecommuniceerd
• Duurzame voeding in het restaurant.

Minder ziekteverzuim

• Maandelijks worden verzuimcijfers gecommuniceerd naar alle afdelingen
• 10 x per jaar interventie op gebied van voeding en lifestyle
• Partnerschap met sportschool en verenigingen
• Persoonlijke coaching van zwaarlijvige collega’s en dieetprogramma’s

Successen vieren

• Er wordt een ‘vierplan’ gemaakt, wanneer vieren we successen?
• Er worden individuele mensen aangewezen als ‘held’ van de week of maand
• Directie memoreert aan successen tijdens interne en externe toespraken
• Successen worden intern en extern gecommuniceerd

Bovenstaande voorbeelden gelden vooral voor jouw medewerkers. We geven je graag wat specifieke voorbeelden voor het maken van jouw ‘gastenfilm’.

Gasten
Het bedrijf wil het volgende uitstralen volgens de missie en de visie: aandacht voor de gast, creatief, transparant, laagdrempelig en maatschappelijk verantwoord.

Het bedrijf wil de volgende boodschappen zenden: wij zijn marktleider, ISO-gecertificeerd en voorzien van een milieukeur, we werken voor grote bedrijven en daar zijn we trots op en we zijn op de hoogte van trends.

Hoe kunnen wij met het gastvrijheidsconcept, de visie, de missie en de boodschappen het beeld verstevigen? De boodschappen moeten integer en congruent zijn en wederom leggen we ze op structurele en incidentele dragers van communicatie. In het concept voor medewerkers beschreven we acties aan de hand van boodschappen. Het is echter ook mogelijk om per ruimte in en om jouw bedrijf acties uit te schrijven. In het concept voor gasten hieronder hebben we per ‘ruimte’ beschreven wat gasten kunnen ervaren:

Parkeren

• een attente parkeerverwijzing in tekst en stem bij de slagboom
• een parkeerplaats dicht bij de ingang
• parkeerbordje: leuk dat u er bent!

Entree

• de gast wordt duidelijk verwacht en ziet zijn naam
• de gast wordt tegemoet getreden en een bijzondere duurzame badge wordt uitgereikt
• de ontvangende partij is geïnformeerd en komt spoedig
• de laatste persberichten op een scherm

De vergaderruimte

• een open en frisse ruimte
• koffieservies in stijl van het bedrijf
• gebruik van duurzame koffiebonen
• schilderij met een goed doel wat gesponsord wordt door bedrijf
• een bedrijfseigen koekje met weinig calorieën
• het tweede kopje koffie met net zoveel aandacht

Het restaurant

• de lunch verzorgd in het thema van het gesprek
• een hele bijzondere placemat met highlights van het bedrijf
• het bestek en serviesgoed volgens waardes van creativiteit en aandacht
• een duurzaam servet
• een bord ISO en Milieukeur aan de muur

Ook voor jouw evenement kunt je gastvrijheidsconcepten maken. Een evenement kán en moet veel meer zijn dan leuk en gezellig. Een evenement vormt een ontmoetingsplatform waar je als zender alle zintuigen van je gast kunt prikkelen. Een evenement is de ultieme vorm van live communicatie, omdat je daadwerkelijk in contact komt met een gast. Interactie is mogelijk via alle zintuigen, zowel verbaal als non-verbaal. Het is de sterkste manier om jouw boodschap over te brengen. Ook hiervoor neem je jouw missie, visie en bedrijfscultuur als uitgangspunt en zorg je dat gedurende jouw evenement jouw boodschappen worden gezonden.

We kunnen ons voorstellen dat het, ondanks dat we het bij een paar handvatten wilden laten, toch een hele kluif aan voorbeelden is geworden voor je. Kort en bondig samenvatten is namelijk erg lastig, omdat de gastvrijheidsbeleving voor je medewerkers en je gasten nu eenmaal erg verschillend is. Probeer de juiste voorbeelden in jouw ‘eigen films’ te plaatsen en je zult zien dat er ook zaken zijn waarvan je denkt: dat zou inderdaad anders kunnen... En misschien wel moeten!

Dit artikel is afkomstig uit het boekje ‘Gastvrijheidsarchitectuur’ uitgegeven door Hutten. Ben je nieuwsgierig naar de inhoud van het volledige boekje? Een hardcopy van het boekje is te bestellen via de website van Hutten.