Heb je als ondernemer je geloof verkondigd en medestanders gevonden om dit geloof mee uit te dragen, dan moet je komen tot de formulering van een missie (waar sta je voor?) en een visie (waar ga je voor?). Van groot belang hierbij is dat de missie, visie en het geloof maximaal tot uiting komen in de gastvrijheidsconcepten. Voor zowel de medewerker als de gast.
Hoe beter de missie, de visie en het geloof in het gastvrijheidsconcept op elkaar zijn afgestemd, hoe beter voelbaar dit is bij je potentiële doelgroepen. Natuurlijk hoef je niet iedere keer de visie en missie te benoemen en zo te laten zien wat je gelooft. Nee, alles wat je als gast ziet, proeft, ruikt, voelt en hoort is congruent aan wie je als organisatie wilt zijn. In feite zouden het pand en zijn dienstverlening je producten moeten kunnen verkopen. Als de missie en visie worden verwerkt in het gastvrijheidsconcept, word je in ieder gesprek ondersteund door alles wat de gast ziet, proeft, ruikt, voelt en hoort. Als je vervolgens authentiek bent én jouw boodschap is authentiek, dan ontneem je de gast alle bezwaren en belemmeringen om niet bij je te kopen. Je gesprekken zullen rustiger en beter verlopen, je zult zien dat je gemakkelijker jouw omzetdoelstellingen zult verwezenlijken. De gast voelt zich begrepen, zal zeggen waar hij of zij tegen aan loopt en waar zijn eventuele angst zit. Waarom? Omdat hij zich op zijn gemak voelt en omdat je hele gerichte positieve energie geeft.
En hoe zit dat dan met de medewerker in spe? Een sollicitant zou gewoon een rondje door het bedrijf moeten maken en met de medewerkers moeten praten om te bepalen of hij bij je wil werken. Het is niet meer van deze tijd om te denken dat een potentiele medewerker zijn oordeel velt op alleen datgene wat jij zegt of schrijft. Sociale media zorgen ervoor dat hij of zij je al van tevoren kent en de wijze waarop jij in de volledige context handelt bepaalt hoe de sollicitant je ziet. Hij of zij toetst jouw missie en visie aan alles wat hij leest en hoort via diverse kanalen. Jij bent dus kwetsbaarder dan ooit, maar je hebt niets te vrezen als je authentiek bent en geen rol speelt. Sterker nog, je hebt veel meer kansen. Indien je door de juiste gastvrije ingrediënten hier nog eens de nadruk op legt, zal dit je HRM- en marketingboodschappen alleen maar doen versterken.
In jouw gastvrijheidsconcept laadt je boodschappen die je wilt zenden naar jouw gasten en medewerkers, passend bij je missie, visie en cultuur. Deze boodschappen worden meestal bepaald door de marketingafdeling van het bedrijf als het gaat om de gast en de HRM-afdeling als het gaat om de boodschappen voor de medewerkers. Immers, is het heel belangrijk dat het pand gezien wordt als het huis en het zijn van het bedrijf. Alles wat een gast of medewerker ervaart door middel van het concept, vertelt een verhaal voor de gast en medewerker. Het concept beschrijft als het ware een film voor de gasten en medewerkers. Wat beleven ze wanneer ze uw organisatie bezoeken? Wat horen, zien, ruiken, voelen en proeven ze van binnenkomst tot vertrek?
Een voorbeeld:
Wil je jouw gast vertellen dat je altijd kwaliteit levert, altijd een goede service aanbiedt, duurzaam bezig bent en dat je een creatief bedrijf bent? Zijn dat jouw boodschappen? Dan past de volgende gastvrijheidsfilm bij jou:
Je gast wordt gebeld in de auto en gevraagd of hij al onderweg is. Na aankomst begroet een zeer vriendelijke stem mijnheer Jansen en verwijst hem naar de vrije parkeerplaats. Naast deze parkeerplaats zit, in een speciale koker, een paraplu. Het regent een beetje en zo kan mijnheer Jansen naar binnen zonder nat te worden. Buiten aan de gevel hangt een schildje met de diverse behaalde ISO-certificaten. De receptioniste begroet mijnheer Jansen en Bram Pieterse staat al te wachten om Jansen mee naar de vergaderkamer te nemen. Jansen liep nog net even langs de lijst met referenties en zag daarop twee bekenden. Hij stelde hierbij een vraag en laat dat nu net twee goede relaties van Pietserse zijn. De vergaderkamer is behaaglijk, groen met lichtgroen. Op de tafel ligt de laatste review van het bedrijf met de 10 topprestaties van deze maand. Jansen leest ze even. Ruikt hij nu dennengeur? Dan krijgt Jansen een lekker kopje Max Havelaar-koffie met rietsuiker en een wel heel speciaal op maat gemaakt koekje, wat een hele bijzondere uitleg vergt…
Zomaar een film voor een gast, misschien te luxe, maar het geeft wel aan hoe we zonder iets te zeggen anders kunnen communiceren en boodschappen kunnen overbrengen. Communicatie die beantwoordt aan de zintuigen van de gast.
Ook bij jouw (potentiële) medewerker speelt dit een rol. Hij of zij is geïnteresseerd in verschillende zaken: hoe is het om hier te werken, hoe leuk is het, wat mag ik toevoegen en kan ik groeien?
Door jouw missie en visie te vertalen naar boodschappen kunnen we deze verwerken in het gastvrijheidsconcept. Aan de hand van een voorbeeld zullen we dit verduidelijken.
Een bedrijf wil het volgende uitstralen naar zijn medewerkers: familiegedachte, aandacht geven, ruimte voor groei en informeel zijn. Daarnaast kwam er uit de inventarisatie van de HRM-afdeling dat er een te hoog ziekteverzuim is.
Deze gastvrijheidsfilm begint bij de fietsenstalling:
Bram komt ‘s ochtends aan op de fiets en treft een goed verlichte nette fietsenstalling aan. Hij komt binnen, hoeft niet te klokken en wordt welkom geheten door de spreuk van de dag. Tevens staat er vermeld dat Annelies en Herman jarig zijn. Hij loopt naar het koffieapparaat en krijgt een gratis kopje uitstekende koffie, net zo goed (of zelfs beter) als die hij thuis drinkt. Hij start zijn computer op en krijgt meteen het laatste nieuws op zijn scherm en ook de eerste grap is een feit. Want het mag ook leuk zijn in ons bedrijf. Het bedrijf heeft een fitnesscontract gesloten met Fitness For All met maar liefst 40% korting! Daarna gaat Bram in de energyroom brainstormen over de plannen voor het komende jaar. Een kleurrijke ruimte met veel licht, staand meubilair, grote broden, fruit, gezonde energydrankjes en snoepjes. Nog een uurtje iets uitwerken en Bram gaat naar het bedrijfsrestaurant. Bram wil een paar kilootjes kwijt, dus hij gaat naar de gezonde hoek van het restaurant. ‘s Middags besteedt hij aan een vergadering met vier collega’s en om 16.00 uur ontvangt hij klant Jansen. Dit verhaal is verder bekend.
Ook zomaar weer een voorbeeld van een film. Niet ieder bedrijf kent natuurlijk deze situatie. maar voor ieder bedrijf geldt dat er twee films te maken zijn met daarin de missie, de visie, de waardes en de boodschappen.
Dit artikel is afkomstig uit het boekje ‘Gastvrijheidsarchitectuur’ uitgegeven door Hutten. Ben je nieuwsgierig naar de inhoud van het volledige boekje? Een hardcopy van het boekje is te bestellen via de website van Hutten.
English