Voor de tweede keer won ziekenhuis Bernhoven afgelopen maand de Gastvrijheidszorg Award voor het meest gastvrije ziekenhuis van Nederland. Ook voor Hutten was dit de tweede keer. Een groot compliment voor al onze samenwerkers in het ziekenhuis. Hoe zorg je er nu voor dat je tot dit niveau van gastvrijheid komt, dat je het kunt vasthouden en zelfs verbeteren? Die vraag werd me de afgelopen weken vaak gesteld.
Hutten en Bernhoven hebben dezelfde visie op gastvrijheid. Dat is voorwaarde nummer een voor een succesvolle synergie. En in die visie heeft de patiënt of gast de hoofdrol. Deze bepaalt wat de wensen zijn. We proberen altijd net een stapje extra te zetten, waardoor de patiënt of gast wordt verrast. In de praktijk uit zich dit in tal van voorbeelden. Altijd vragen of de patiënt nog wensen heeft of de bezoekers aanbieden om mee te eten bijvoorbeeld. Om dit mogelijk te maken is de samenwerking van de keukensamenwerker, de kok en de gastvrouw heel belangrijk. Ook als een patiënt jarig is, besteden we hier graag extra aandacht aan door te polsen of er wensen zijn: een extra voorgerechtje of mooie garnering, dineren met gasten op de kamer of in de lounge met een mooi ingedekte tafel en sinds kort hebben we een speciaal felicitatiekaartje. Ook hebben we regelmatig verrassingsacties voor speciale momenten, zoals een vaderdaglunch of een moederdag high tea. Zo proberen we onze gasten het ziekenhuis even te laten vergeten en met hun dierbaren te laten genieten. Om de service steeds te verbeteren wordt er ook goed naar de gast geluisterd en worden verbeteringen waar mogelijk doorgevoerd. We serveren nu de soep in porseleinen servies in plaats van thermosbekers en presenteren de warme maaltijd ingedekt op een tafeltje in plaats van deze te serveren op een plateau.
Flexibele instelling
Dit alles vraagt een hele flexibele instelling van alle samenwerkers. Op de grote afdelingen bestaat het team uit gastvrouwen, keukensamenwerkers en koks. We hebben niet per functie een team, maar op afdelingsniveau drie verschillende functies. Dit is een bewuste keuze, zo kan de samenwerking extra goed benaderd worden. Het maakt niet uit wat je doet, het is allemaal voor de patiënt of gast. Onze teamleiders werken dan ook stuk voor stuk mee. Zo kun je de processen goed volgen, plus je bent echt op de afdeling tussen je samenwerkers aan het werk. Het is zo belangrijk dat de patiënt en de gast centraal staan en niet de processen erom heen. Onze mensen zijn inmiddels wel gewend dat we continu aan het schakelen zijn om te kijken hoe we de werkorganisatie zo goed mogelijk kunnen inrichten, nieuwe ideeën invoeren om het gastvrijheidsgevoel te verhogen. Wij vinden goed niet altijd goed, soms kan er meer. Het kan eigenlijk altijd wel anders, en beter. Wij vragen samenwerkers om daar in mee te denken en alle ideeën zijn van harte welkom.
Kippenvel
Als je zo van betekenis kunt zijn, heb je dankbaar werk. Een tijd geleden was er een patiënt die vijftig jaar getrouwd was. Helaas was hij terminaal ziek en mocht niet naar huis. De verpleging kwam bij onze teamleider met de vraag of het mogelijk was om iets te regelen voor deze speciale dag. Voor deze man hebben we een diner geregeld in het restaurant. We hebben afgestemd wat ze graag wilden eten, de tafels mooi ingedekt en de kok heeft het diner verzorgd. De gasten werden uitgenodigd en het echtpaar hebben zo met vrienden en familie samen kunnen dineren. Het is heel bijzonder om zoiets te kunnen doen, dit is de kracht van Hutten. Je krijgt er zelf ook kippenvel van, dat je zo van betekenis kunt zijn.
Als we zo open blijven staan voor de wensen en behoeften van de gasten en ervoor waken dat de werkprocessen niet voorop gaan staan, dan kunnen we onze dienstverlening blijven verbeteren en onze gastvrije cultuur vasthouden.
Voor mijn blog heb ik gebruikgemaakt van het interview dat ik heb gegeven aan Jamy van der Ven van Bernhoven.
Wat mag Hutten Care & Cure voor jou betekenen? Neem gerust contact op met business unit manager Charles Janssen: charles.janssen@hutten.eu
